第75节
??下午时，这位李先生又打电话过来，特意叫人把客服热线转到姚佳这里来。 ??他对姚佳说：“你们公司的售后师傅就在我家，这个情况对我来说有点晴天霹雳，具体的你让他跟你说吧 ??。” ??姚佳说声好的。 ??等售后师傅一开口，姚佳听出那是售后维修部小领导卢景毅的声音。 ??她叫了声“卢组长”。 ??卢景毅在电话里跟她说：“是这样的，这位先生买的冰箱，确实不是我们坤羽生产的，它是台套牌的假冰箱。” ??姚佳闻声一愣。 ??第50章 两人的掰头 ??姚佳听到卢景毅说, 这位顾客李先生买到的是台假冰箱, 她不由一愣——之前刚遭遇过翻新机事件, 那件事到现在还没收到下文, 这就又来了套牌假冰箱。 ??她莫名有种一事未毕一事又起的焦头烂额感。 ??姚佳忽然有点理解她的老父亲为什么整天日理万机了。她只是个基层小客服, 都要经历过这么多状况；姚秉坤作为这个公司掌舵人，要顾看着公司的方方面面, 生产、运营、研发、营销、管理……种种种种, 每个环节时时刻刻都有意想不到的障碍在发生。 ??她忽然觉得站在工作角度, 她可以有那么一些些原谅了——原谅从小到大，姚秉坤对她的陪伴时间并不如其他家长多。 ??但站在女儿角度, 她当然还是会有意难平的。 ??顾客李先生还在电话那边对卢景毅问着，那现在应该怎么办。他被自己居然在大商场里的专卖店买到假冰箱这件事给惊到了, 言谈间感觉得到他有点懵。 ??姚佳建议他先报警。 ??卢景毅说：“我刚刚到这位先生家检测出冰箱是假的时，李先生已经打电话报警了。我们也往专卖店打过电话，但号码居然已经成了空号。我们又给商场打了电话, 商场物业说专卖店上个月底租期就到期了, 到期前甩了一个月的货，月底甩完货就关门走人了。据商场物业说这家店其实口碑一直还挺好的, 早前都没有出现过卖假货的投诉, 只在最近确实收到过几条投诉, 说是在他们家买到了假电器，但这店已经搬走了，所以最终也都是不了了之。” ??姚佳越听越惊讶。所以这家 “专卖店”早前卖的应该是坤羽的正品，不过它没有得到坤羽的经销商授权, 一直是在非法经营侵权经销；临着商场租期到期前，它下了道儿，开始真货假货一起掺和着大卖特卖，大赚一票后拍拍屁股就卷钱走人了。 ??而上当的老百姓们，是何其的无辜呢？被套了牌的坤羽电器又是何其地背锅。 ??那位上当的李先生沮丧震惊了好久之后，终于缓过来点神。他通过电话跟姚佳商量解决方案：“说真的，我就是冲着你们坤羽的牌子才会买这台冰箱，你们真的不能不管我！我知道，我要是让你们给我退这台冰箱的钱，你们肯定也为难，因为毕竟它不是你们生产的，你们也没道理买这个单。但你们能不能，看在我是因为奔着你们的牌子才买到假冰箱的——你看如果我不是奔着你们的牌子而是去买了疆逢电器家的冰箱，我也就吃不到这个买假货的亏了——所以你看，你们能不能，帮我做个免费维修呢？包括换件儿什么的……” ??姚佳觉得相较于从前那些提出各种无理要求的顾客，这位李先生已经算是态度很好了。她在心理情感上已经开始向他的提议倾斜。 ??但理智上，她知道自己还不能草率的答应，这件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必须得先向林芊汇报过才能做进一步决定。 ??她安抚李先生，让他稍等，说明她要向上级汇报一下这件事，稍后会给他回复。 ??挂断电话后，姚佳呼叫林芊。 ??林芊接到姚佳的呼叫，立刻走过来，询问有什么事。 ??正好到了下午休息时间。田华生从过道另一边蹦跶过来，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水间快乐造作。 ??他蹦跶过来后看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言观色地等待。 ??姚佳向林芊复述了一遍事情经过，然后总结：“总之就是，有人在套我们坤羽电器的牌子卖假冰箱牟利！” ??林芊听完这些，微微皱眉，面色凝重。那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。 ??姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假，绝不是个小事情。 ??果然林芊说：“这件事我需要跟李经理说一下。” ??姚佳刚刚想到了翻新机的事情，就顺嘴对林芊问了句：“班长，之前翻新机那件事，咱们坤羽调查得怎么样了，有下文吗？” ??林芊告诉她：“对我们客服专员来说，发现特殊问题及时上报，这是我们的工作职责和义务。至于特殊问题怎么解决，解决的后续如何，会由对口部门跟进，这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”顿了顿她又补了一句，“因为我们只是基层客服，它超出我们能力范围。等事情彻底解决了，会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。” ??姚佳听完这段话反应了一下，明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续，而他们也不必要贸贸然去打探什么，因为他们的岗位太渺小，完成分内的琐碎事就好，还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。 ??姚佳在心里叹口气。她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视，它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说，平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题，最后这些事都被归咎在客服头上。 ??顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。 ??顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？你们是什么办事效率？我要投诉你！ ??除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。 ??客服部无时无刻不在受着夹生气。 ??然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。 ??对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。 ??所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？ ??姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。 ??她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。” ??林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。 ??他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。 ??姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。 ??孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？是算在企业头上的。” ??姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是第一次辩论：“再怎么样算，企业也比个人承受财务风险能力强啊！这点修理的成本摊到公司账上，可能连看都看不到，但你把它摊到个人头上，说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草，毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品！” ??孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司给员工开会时做训诫：“你觉得企业和个人相比不差钱是吗？你能说出这样的话那是因为你根本没有当过老板！你知道一家企业的老板每天早上一张眼会看到什么？是公司的成本，方方面面庞大的成本。而他接下来要考虑的是什么？是怎样提升公司的效益。只有效益覆盖得了成本，他才能盘活企业，才能养活像你一样嗷嗷待哺的员工们。所以明白吗，一个企业家运营他的企业，根本目的是怎么让它盈利，一个好的老板，首先要考虑的是怎么努力削减公司成本！” ??姚佳听完孟星哲的一番话，差点被噎住。她承认理论上来讲，孟星哲说得都对。但人活在这个世上，什么时候是完全靠理论的？情感永远在势均力敌地占据着另一方天平。 ??“好，就算企业家办企业的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企业家也总应该有点情怀吧？总不能光看钱吧？那不就是唯利是图了吗！” ??孟星哲撇一下嘴角，带出一抹淡讽的笑：“来，你告诉我，去年家电行业的企业排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利还是老板的情怀度？” ??姚佳又被噎住了。她想想说：“但企业排名除了看盈利，也看口碑啊！现在哪家大企业不琢磨着要做做慈善、回报一下社会？光知道挣钱，就算公司效益好又怎么样呢？这很麻木不仁吧！” ??孟星哲又是撇嘴一笑，扣着桌面说：“什么做慈善、什么回报社会，你告诉我，凡是能干这些事的企业，哪家不是因为首先要盈利、要有利润？否则他们拿什么去行善？” ??姚佳忍不住拍了下桌说：“但我不相信一个只追求盈利、没有初心没有情怀的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情怀有责任心，这样才有口碑，才更能出长久的效益！” ??孟星哲挑眉驳斥她：“第一桶金靠情怀是永远也赚不来的，它只能靠魄力决断和雷厉风行，靠对成本进行精准预测！” ??姚佳跟他辩论得都有点激动起来：“说到底你还是在说钱，你是被钱穷怕过吗？” ??孟星哲说：“你倒是总不把钱当回事，你是家里有矿？” ??姚佳在心里说，和有矿也差不多吧，好巧不巧有家企业而已，就是你正在供职的地方。但不管有矿没矿，她都觉得人没必要太把钱当回事，钱多有钱多的活法，钱少有钱少的活法，不能为了一味追求更多的钱而丧失掉人性里最宝贵的同理心。 ??“人活着不能眼里只有钱吧？也要有为别人想想的同理心吧！比如你能保证你每次去楼下超市买三明治都记得看生产日期吗？不会的吧！因为你知道楼下的超市是全国连锁店，负责任也靠谱，所以你会默认在那里买到的三明治有质量保证，不会过期。这是每个人都会有的思维啊！这位李先生他去买冰箱时的想法就和我们买三明治时是一样的啊，他就是因为信任坤羽的牌子、奔着坤羽的牌子买，才会买到假冰箱的不是吗！” ??孟星哲嗤地笑了一声：“你这个例子说服不了我，因为我从来不吃三明治这种垃圾食品，它配不上我的肠胃。” ??姚佳都快无语了。这个时候他也要逼王一下。所以她今早看到的那个在楼下超市买早餐的家伙不是人是鬼咯？ ??她手臂一伸，探到孟星哲工位下面的开放桌洞，手臂一缩，手里多了个吃剩一半的三明治。 ??她把残余三明治甩在孟星哲工位上，直接打他的脸：“所以这是什么呢？是外星人塞你这的不明物体吗？” ??孟星哲居然面不改色逼王极了的说：“我想也不是没有这个可能。” ??“……”姚佳真想去捉点蚂蚁放在孟星哲面前，看他还能不能像现在这样高贵冷艳。 ??一旁听完激烈辩论的田华生缓缓举起一只大爪，表达自己的态度立场：“我刚才听了整个经过之后，我觉得，如果是我自己遇到这件事，我本来是冲着坤羽的牌子买东西，还是在正规商场，然后被骗了，如果修理费不给我点照顾，我也会心理不舒服。我会有一种，我的痴心一片，终究是错付的感觉……毕竟我要是去买别的牌子就不会发生这样的事了。” ??顿了顿，他看看孟星哲，看看姚佳，又看看林芊，说：“所以这次，我站佳。” ??****** ??林芊去跟李旺力汇报了假冰箱事件。 ??等她从李旺力办公室里出来，她带给姚佳关于修理费事宜的回复。 ??“好消息坏消息各一，想先听哪个。”林芊问。 ??姚佳迫不及待说：“好消息！” ??林芊告诉她：“修理费的事情，我刚刚在李经理那里帮你做了申请。巧得很，正好董事长打电话给李经理，李经理把假冰箱的事向他做完汇报之后，就顺便提了修理费的事。结果是，董事长批准了修理费——在未来一年内，特批的修理费政策对这位买错冰箱的李先生都有效。” ??姚佳忍不住一拍巴掌。她第一次因为自己和姚秉坤有着打断骨头连着筋的血缘关系而觉得有点骄傲。她爹暴躁归暴躁，但不是眼里只有钱的企业家。 ??她忍不住转头对孟星哲挑眉说：“你看吧，我的观点是对的！当老板的不能眼里只有利润，也得有点人文关怀，不能让认准我们坤羽这个牌子的老百姓寒了心！” ??孟星哲撇撇嘴角，撇出一点对坤羽董事长做法中妇人之仁成分的淡讽。 ??姚佳又扭头问林芊：“那坏消息是什么？” ??林芊微挑眉梢：“坏消息是，修理费不能全免，可以打个五折。” ??“……”姚佳想，好吧这也很好了，相当于给李先生五折保修一年呢。 ??但一旁孟星哲来劲了，伸手扣扣她桌面，说：“看，你的观点也未见得是全对的，人文关怀也不能完全免费。” ??姚佳白他一眼，不想理他。 ??孟星哲却还在对她说：“这个董事长倒是很有一套，你跟我在这吵破了头也没吵出输跟赢，人家姚秉坤一抬手做个决定，既体恤了顾客的情绪，又兼顾考虑了公司成本，别说，他还真是只老狐狸。” ??“……” ??这一刻姚佳的感想极其复杂。她既想赞同孟星哲说的话，她也觉得她爹挺老狐狸；但又想拍桌吼他一句：你能不能对我爹尊重一点？ ??第51章 小狐狸尾巴 ??姚佳给顾客李先生复了电,向他传达了客服部向公司管理层为他争取到的维修政策。 ??她在电话里告诉顾客：“李先生，从原则上来讲，其实坤羽电器是没有义务对您这台冰箱的修理费负责的。” ??顾客连忙应声：“是的是的。” ??姚佳说：“但出于人文关怀的角度,公司还是愿意为您提供一个维修费五折的服务。” ??顾客听到还是得花钱维修，哪怕只有五折,也还是有些迟疑和不开心，因为这毕竟和他申请免费维修的预想存在另外五折的心理落差。 ??姚佳紧跟着说：“但这个五折维修的服务,我们可以为您提供一整年。您想想，您是觉得一次免费维修的服务合适,还是一整年的五折维修更有保障？毕竟您那台冰箱不是正品,谁也保证不了修完这一次以后就不再坏了。” ??这么一做比较，李先生马上接受了这项服务，不仅接受,还充满感激：“谢谢你，谢谢你们坤羽电器了！尽管是我自己买错了冰箱,但你们还肯为我提供这样的维修福利！” ??姚佳连忙让他不要客气，还告诉他说：“您放心，我们坤羽内部相关部门会对假冰箱事件摸查到底的。”